医疗投诉处理与技巧.pptVIP

整理课件ppt*（1)聆听并认真记录；（2)表示感谢；（3)表示歉意；（4)帮投诉人分析出问题的可能性；（5)征求投诉人解决意见；（6)告诉对方医院解决问题的原则及方案；（7)留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序整理课件ppt*投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己:我代表医院而不是个人学会克制自己的情绪整理课件ppt*投诉受理的要点受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——病友问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友3.找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）整理课件ppt*投诉处理的要点处理投诉要点：快速解决问题1、受理投诉不得向外推——建立负责任的形象2.主动联系病友——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。整理课件ppt*投诉处理的要点3.不断沟通，达成一致1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法属于我们做得不到