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2026年政务服务用户调研报告（政策制定参考版）

摘要

为精准掌握当前政务服务用户真实诉求、行为特征与服务痛点，科学支撑政务服务优化、营商环境升级及公共服务相关政策迭代完善，本次调研面向全国政务服务办事群众、市场主体开展系统性专项调研。调研采用线上问卷、线下访谈、数据溯源、案例剖析相结合的方式，累计回收有效样本3268份，覆盖全国31个省（自治区、直辖市）各级政务服务场景。结合《2025年中国城市公共服务满意度调查报告》、全国政务热线2025年度运行数据等权威公开数据，系统完成用户画像刻画、需求分层分析、服务行为研判、满意度量化测评及核心痛点梳理。

调研结果显示，2025-2026年我国政务服务整体满意度处于较高水平，75.86%的用户对政策制定公民参与度给予积极评价，75.71%的用户认可窗口工作人员服务态度，但在数字化服务适老化改造、跨区域事项通办、政策精准推送、复杂事项办理效率等方面仍存在突出短板。当前政务服务存在硬件供给充足、软性服务不足、数字化迭代快、适配性滞后、流程标准化高、个性化不足的结构性矛盾。本文深度剖析问题成因，立足政策落地、服务提质、群众受益核心目标，提出针对性、可落地、可考核的优化对策，为后续政务服务改革、公共服务政策修订、营商环境优化等工作提供扎实的数据支撑和实践依据。

关键词：2026年；政务服务；用户调研；用户画像；政策优化；服务提质

目录

一、调研