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2026年烟草行业客户服务专项训练试卷案例分析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.根据《中华人民共和国烟草专卖法》规定，卷烟零售许可证的核发遵循的原则是（）。

A.审批制

B.协商制

C.领导指定

D.申请制

2.在客户服务过程中，当客户情绪激动、言语过激时，以下哪种应对方式最为恰当？（）

A.立即打断客户，告知规定

B.保持沉默，等待客户平静

C.表达理解，耐心倾听，待客户发泄完毕再说明情况

D.直接将客户转接至上级领导

3.烟草行业客户服务工作的核心目标是（）。

A.完成销售任务

B.维护零售客户关系，提升客户满意度和忠诚度

C.严格执行各项规章制度

D.收集市场情报

4.“己所不欲，勿施于人”这句古语在客户服务中体现的服务理念是（）。

A.专业化服务

B.规范化服务

C.个性化服务

D.诚信友善服务

5.处理客户投诉时，以下哪个环节不属于标准的投诉处理流程？（）

A.倾听客户诉求并表达歉意

B.立即做出超出权限的承诺

C.调查核实问题