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铁路行业客运部值班员旅客服务规范手册（执行版）

第1章岗位职责与素质要求

1.1岗位职责

值班员是铁路客运服务链条中的关键节点，其工作成效直接影响旅客的出行体验和运输企业的声誉。职责范围涵盖现场秩序维护、旅客咨询解答、应急事件处置等多个维度。例如，在高峰时段，一个繁忙车站的值班员需同时处理超过200名旅客的问询和需求，这要求其具备极强的多任务处理能力。具体职责可细分为：

1.1.1旅客接待与服务

1.1.2安全监控与应急响应

旅客人身安全与财产安全是首要保障。值班员需通过目视巡查与监控设备（如CCTV）结合，及时发现可疑行为或突发状况。例如，当发现旅客携带违禁品（如易燃易爆物）时，需立即启动《铁路客运安全检查规程》中的应急处置流程，包括隔离旅客、上报安检部门并记录详细情况。据行业数据统计，值班员在岗期间需完成至少30次每小时动态巡检频次。

1.1.3协同配合与信息传递

值班员需与调度中心、检票口、站台等岗位形成联动机制。例如，在列车晚点时，需通过PIS屏发布实时信息，并协调出站口设置临时引导牌。同时，需将旅客特殊需求（如病患陪护、母婴优先）准确转达给列车乘务组，确保信息传递零遗漏。

1.1.4资料管理与记录

值班日志需详实记录当班期间的重要事件，包括旅客投诉处理、设备故障报告等，格式需符合《铁路客运服务记录管理办法》要求。例如，每条投诉记