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公共交通行业客运部乘务员客运安全操作手册（执行版）

第1章乘务员岗位职责与素质要求

公共交通的顺畅运行，乘客出行的安全感与满意度，很大程度上依赖于一线乘务员的工作表现。他们是城市脉搏的传递者，是安全服务的直接执行者。理解并恪守自己的职责，具备相应的素质与素养，是每一位乘务员上岗的前提。本章将明确乘务员的核心任务、必备条件、行为准则以及服务质量的具体要求。

1.1乘务员岗位职责

乘务员的职责贯穿于乘务服务的全过程，涉及安全、服务、秩序维护等多个维度。其核心目标是保障乘客安全、提供优质服务、维护乘车秩序。

安全保障的执行者：这是乘务员最根本、最核心的职责。必须时刻将乘客安全置于首位。具体包括：严格执行安全操作规程，从上车验证（如查验车票、执行乘车码/电子客票查验，针对不同线路和时段，例如高峰时段的查验密度要求可能达到每车次100%或接近100%）到行车过程中的监控，再到突发事件下的应急处置。确保安全门、应急设备（如灭火器、紧急通话装置）处于良好状态，并熟悉其使用方法。对于发现的安全隐患，如乘客携带违禁品（如易燃易爆物，其识别能力需达到能快速识别常见种类）、车辆异常（如异响、异味、制动不灵等），必须立即报告司机并采取初步控制措施。统计数据显示，有效的乘务监督能将行车事故风险降低约30%。必须清楚，任何疏忽都可能造成无法挽回的后果。

优质服务的提供者：乘务员是公共交通的