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2026年企业服务管理评估试题及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.关于服务特性的描述，下列哪项是错误的？

A.服务的无形性意味着服务无法被触摸或感知

B.服务的不可分离性指服务的生产与消费同时进行

C.服务的易变性指服务质量受提供者、时间、地点等因素影响

D.服务的不可储存性指服务产品无法被保存以备将来使用

2.在服务利润链模型中，下列哪项是连接内部服务质量和外部服务质量的桥梁？

A.员工满意度

B.顾客忠诚度

C.顾客满意度

D.服务价值

3.下列哪项不属于服务设计的核心要素？

A.服务场景设计

B.服务流程设计

C.服务人员设计

D.服务价格设计

4.关于服务补救策略，下列描述正确的是：

A.服务补救应该在顾客投诉发生后立即进行

B.有效的服务补救能够提高顾客忠诚度和企业声誉

C.服务补救的主要目的是降低企业成本

D.服务补救只适用于重大服务失误的情况

5.在服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括：

A.可靠性

B.响应性

C.有形性

D.经济性

6.下列哪项是服务蓝图的主要作用？

A.评估服务效率

B.识别服务接触点

C.计算服务成本

D.预测市场需求