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2026年企业客户关系管理与服务质量考核题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请选出最符合题意的选项）

1.企业客户关系管理的核心目标是？

A.提高市场占有率

B.降低运营成本

C.建立和维持长期、稳定、互利的客户关系

D.扩大产品销售量

2.下列哪一项不属于客户细分常用的依据？

A.客户购买频率

B.客户地理位置

C.客户信用等级

D.产品生产成本

3.在SERVQUAL模型中，“有形性”指的是？

A.服务人员解决问题的能力

B.企业提供服务的便捷程度

C.客户在接受服务时能够看到、听到、触摸到的服务环境、设施、人员等方面的表现

D.企业对客户需求的快速响应速度

4.以下哪项活动不属于典型的客户关系维护范畴？

A.定期进行客户满意度调查

B.对老客户提供生日优惠

C.建立客户投诉处理流程

D.大规模地投放新品广告

5.CRM系统的主要功能不包括？

A.销售机会管理

B.客户服务支持

C.产品库存管理

D.营销活动管理

6.影响客户满意度的内在因素通常包括？

A.产品价格

B.服