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2026年旅游酒店服务质量管理试题及答案

一、选择题（20分，每题1分）

1.酒店服务质量管理中，SERVQUAL模型主要衡量的是（）

A.服务效率

B.服务质量

C.服务成本

D.服务创新

2.根据帕拉苏拉曼等人的服务质量维度，以下哪项不属于服务质量的核心维度？（）

A.可靠性

B.响应性

C.有形性

D.价格合理性

3.酒店服务质量差距模型中，顾客期望与服务感知之间的差距是（）

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.在酒店服务质量管理中，神秘顾客调查主要用于（）

A.员工培训

B.服务质量评估

C.成本控制

D.市场营销

5.酒店服务补救的关键原则不包括（）

A.及时性

B.合理性

C.经济性

D.主动性

6.酒店服务质量持续改进的PDCA循环中，C代表（）

A.计划

B.执行

C.检查

D.行动

7.以下哪项不是酒店服务质量标准化的重要作用？（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.增强服务个性化

D.确保服务质量一致性

8.酒店客户关系管理（CRM）系统的核心目标是（）

A.增加销售

B.