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2026年汽车维修行业客户关系管理知识测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是（）。

A.增加广告投入

B.提高客户满意度与忠诚度

C.降低所有成本

D.减少员工数量

2.在2026年的汽车维修行业中，CRM系统最显著的特征是（）。

A.纯手工记账

B.依赖纸质档案

C.数字化与智能化（如AI辅助诊断与客户画像）

D.完全脱离网络

3.汽车维修客户生命周期一般不包括（）阶段。

A.获客

B.留存

C.价值挖掘

D.竞争排斥

4.某维修企业计算了客户的净推荐值（NPS），这属于（）指标。

A.财务指标

B.客户满意度（CSAT）

C.客户忠诚度指标

D.市场份额指标

5.在处理客户投诉的“三不原则”中，不包括（）。

A.不推诿

B.不抱怨

C.不指责

D.不解释

6.以下哪个指标最能衡量客户未来流失的风险？（）

A.客户购买频率

B.客户最后一次消费时间

C.客户消费金额

D.客户年龄

7.2026年汽车维修CRM中的“客户画像”主要基于（）大数据分析。

A.客户的车辆维修历史

B.客户的社交行为数据

C.客户的地理位置

D.以上都是

8.在车辆进厂维修前的“接车服务”环节，CRM的首要任务是（）。

A.快速