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物流客户售后对接规范

从事物流行业快十年了，我见过太多原本稳定合作多年的老客户，因为一次售后对接不到位，转头就换了合作商；也见过不少本来只是试单的新客户，因为我们把售后处理得贴心到位，成了合作好几年的稳定回头客。很多同行都觉得，物流的核心是揽货和运输，售后只是后端的“擦屁股活”，没必要花太多精力，可实际上，在现在行业竞争越来越激烈的情况下，售后对接才是拉开服务差距、留住客户的核心。为了让一线对接的同事都能清晰知道该怎么跟客户对接售后，减少不必要的矛盾，提升客户满意度，我整理了这套从实际工作里打磨出来的可落地对接规范，既有原则要求也有灵活调整的空间，供大家参考执行。

1售后对接前置准备规范

很多人觉得客户找上门才需要开始准备售后，其实不对，提前做好准备能帮你省下一半的精力，也能给客户留下很好的第一印象，具体准备要求分为以下几点：

1.1订单基础信息提前核对梳理

不管客户是提前预约沟通还是突然进线咨询，要求必须在客户开始说明问题后，三分钟之内调出完整的订单全链路信息，不能让客户等着你翻半天系统。需要调出的信息包括货物品名、规格、保价金额、发货收货双方信息、发运时间、原定送达时间、中转节点、之前有没有过沟通记录，哪怕是合作了五六年的老客户，也不能凭着记忆回答，一定要核对清楚信息再开口——我早年就吃过这个亏，同一个客户同一天发了两批类似的货物，我记混了货损情况，说错了赔偿金额，害得客户