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2026年服务管理服务创新试题及答案

一、选择题（30分）

1.下列哪项不是服务的基本特征？

A.无形性

B.不可分割性

C.可储存性

D.异质性

2.服务利润链模型中，连接内部服务质量与顾客满意度的关键环节是：

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.员工满意度

D.员工忠诚度

3.以下哪种服务创新类型属于激进式创新？

A.服务流程改进

B.新服务概念开发

C.服务交付系统创新

D.服务体验创新

4.服务蓝图技术的核心作用是：

A.评估服务质量

B.识别服务接触点

C.分析服务流程

D.测量顾客满意度

5.在服务质量差距模型中，管理者对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距是：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

6.以下哪项不是服务补救的关键要素？

A.及时性

B.合理性

C.主动性

D.补偿性

7.客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.降低客户获取成本

B.提高客户终身价值

C.减少客户流失率

D.增加客户互动频率

8.服务主导逻辑（S-DLogic）与传统产品主导逻辑的主要区别在于：

A.关注产品所有权

B.