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某县开展提升群众满意度行动工作方案

为切实解决群众办事难、诉求响应慢、服务态度差等突出问题，县委、县政府决定于本年度开展提升群众满意度专项行动。现结合我县实际，制定本方案。

一、总体要求

群众满意度是检验政务服务成效的最终标尺。当前我县群众满意度测评排名处于全市后三位（据2024年度市级营商环境测评通报），主要短板集中在窗口办事等候时间长（平均排队超过30分钟）、12345热线诉求办结率低（按期办结率82%，低于全市平均91%）、农村地区公共服务可及性差三个方面。本次行动不搞面上动员，聚焦上述三类可量化问题，以6个月为周期，用数据验收成效。

1.1工作目标

到行动期末（6个月后），实现以下可量化指标：

指标

现状值

目标值

数据来源

12345热线按期办结率

82%

≥96%

市热线平台月报

12345热线群众满意率

84%

≥93%

市热线平台回访

政务服务大厅平均等候时间

32分钟

≤15分钟

大厅叫号系统数据

群众满意度第三方测评得分

86.5分

≥92分

委托第三方机构测评

农村帮办代办服务覆盖行政村比例

40%

100%

县政务服务中心台账

1.2基本原则

1.问题导向：所有整改事项必须来源于12345热线高频工单、第三方测评差评、实地暗访发现的具体问题，不接受部门自行报送的“成绩清单”作为整改依据。

2.数据说话：目标值全部量化，月度通报、期末验收均以系统数据为