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2026年服务管理服务创新服务流程试题及答案

一、选择题（40分）

1.下列哪项不是服务的基本特征？

A.无形性

B.不可分割性

C.可储存性

D.易逝性

2.服务蓝图技术主要用于：

A.服务质量评估

B.服务流程设计

C.客户满意度测量

D.服务定价策略

3.在服务营销组合中，人要素指的是：

A.服务企业的员工

B.服务的目标客户

C.服务的传递过程

D.服务的有形展示

4.SERVQUAL模型评估服务质量的五个维度不包括：

A.可靠性

B.响应性

C.有形性

D.价格合理性

5.服务利润链理论认为，下列哪项直接影响顾客忠诚度？

A.服务价格

B.服务质量

C.服务环境

D.服务广告

6.下列哪项不属于服务创新的类型？

A.产品创新

B.过程创新

C.组织创新

D.市场创新

7.服务流程再造的核心目标是：

A.降低服务成本

B.提高服务效率和质量

C.增加服务种类

D.扩大服务范围

8.在服务接触理论中，服务三角指的是：

A.企业、员工、顾客

B.服务提供者、服务接受者、服务场景

C.营销、运营、人力资源

D.前