SBT 11257-2025 家电产品售后服务顾客满意度测评规范标准立项发展报告.docxVIP

家电产品售后服务顾客满意度测评规范标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforCustomerSatisfactionEvaluationofAfter-salesServiceforHomeApplianceProducts

摘要

随着我国家电产业由增量市场向存量市场深度转型，家电保有量持续攀升，售后服务已成为影响消费体验和品牌竞争力的关键环节。然而，行业长期存在售后服务质量参差不齐、评价标准缺失、满意度测评方法不统一等突出问题，亟需科学规范的测评标准予以引导。在此背景下，行业标准《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》（SB/T11257-2025）由商务部归口发布，于2025年6月16日正式发布，并将于2026年1月1日起实施。本报告系统梳理了该标准的立项背景、研制历程、主要内容与技术要点。该标准明确了家电产品售后服务顾客满意度测评的基本原则、指标体系构建方法、测评流程、数据采集与处理要求以及结果应用机制，为家电生产企业、销售企业、第三方服务机构开展满意度测评提供了统一的技术依据。报告认为，该标准的实施将有力支撑消费品以旧换新等国家政策落地，促进家电售后服务市场规范化、专业化发展，对保护消费者合法权益、推动服务型制造和质量强国建设具有重要意义。

关键词

家电产品；售后服务；顾