CNAS试验室客户满意度调查报告.doc

2017年客户满意度调查分析报告

一、调查目的

1、确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

2、了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3、测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；

4、增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

二、调查对象

委托试验的主要负责部门，包括销售部、市场部、订单执行部、工程部、套管车间、互感器车间和生产部等常作为调查对象。

三、调查方式

以满意度问卷调查方式，发放到上述部门，然后回收。本次调查发出10份调查表，回收10份。

四、调查内容

序号

调查项目

调查内容

重要性权重

1

项目审查

（2项）

项目是否全面

3

2

服务方式是否合适

3

3

服务态度

（2项）

工作效率

2

4

热情服务

2

5

服务质量

（2项）

取样规范

2

6

结果报告提供及时准确

3

7

沟通理解

（2项）

了解客户要求

2

8

沟通舒畅

3

注：重要性权重总数为20，重要性权重可以根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。。

五、评价标准

1、标度方法

评价结果

很满意

满意

较满意

不满意

很不满意

得分

5

4

3

2

1

期望

大大超出期望

超出期望

基本符合期望

在期望之下

大大低于期望

2、回收的调查表中评价遗漏一项的按“较满