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2026年企业客户关系管理与服务质量培训考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在题干后的括号内。每题1分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.客户档案的建立

B.提高客户满意度和忠诚度

C.增加客户投诉量

D.降低市场营销成本

2.在SERVQUAL服务质量模型中，哪个维度指服务的有形展示，如设施、设备、人员外表等？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.有形性

3.下列哪项不属于客户关系管理中的客户细分常见维度？

A.地理位置维度

B.人口统计维度

C.心理行为维度

D.产品使用维度

4.“客户满意度”通常指的是？

A.客户对产品或服务实际感知与期望之间的对比感受

B.客户购买产品或服务的频率

C.客户对品牌的整体印象

D.客户对价格的敏感程度

5.在处理客户投诉时，以下哪种做法通常被认为是不恰当的？

A.耐心倾听，表示理解

B.立即承诺无法兑现的解决方案

C.认真记录客户反映的问题

D.引导客户到其他部门

6.CRM系统中，用于