客户流失预警指标与回访挽留执行清单.docx

客户流失预警指标与回访挽留执行清单

流失信号指标的选取

流失有前兆。××盯5个信号：登录频次降、下单间隔拉、客诉上升、优惠券不核销、退订提醒开，单看1个不准，叠加到3个以上才进预警池，误报能压到约20%以下，一周约捞80人。

间隔比绝对值灵敏。

把两次下单间隔当核心指标，较本人历史均值拉长约50%就记1次风险，有人本来就低频，用相对变化比一刀切阈值少冤枉约10%的人。口径也要先钉死，活跃定义为近30天登录满2次、流失倾向定义为90天无下单，词义不统一各份报表约差10%，预警就成了各凭理解。

信号指标

预警阈值

权重

采样周期

责任人

登录下降

降50%

20%

7天

××数据

下单间隔

拉长5