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2026年铁路客运服务人员培训考核题目

一、单选题（每题2分，共20题）

1.铁路客运服务人员在工作期间，遇到旅客突发疾病时，应首先采取的措施是（）。

A.立即联系车站医务室

B.让旅客自行前往医院

C.立即进行心肺复苏

D.安抚旅客情绪，等待医护人员

2.在高铁站，旅客遗失了重要证件，应引导其前往（）。

A.车站派出所

B.站台服务台

C.出站口安检处

D.列车乘务组

3.铁路客运服务中，“首问负责制”的核心要求是（）。

A.推卸责任

B.指引旅客自行解决

C.妥善处理旅客问题

D.上报所有问题

4.旅客在列车上吸烟，乘务人员应（）。

A.忽略行为

B.口头警告并要求其停止

C.立即驱赶旅客下车

D.视情况不予处罚

5.高铁列车延误超过3小时，铁路部门应（）。

A.仅退还部分票款

B.提供餐食补偿

C.主动联系旅客调整行程

D.以上均正确

6.处理旅客投诉时，服务人员应遵循的原则不包括（）。

A.保持冷静

B.逃避责任

C.倾听旅客诉求

D.确保旅客满意

7.列车广播中，提醒旅客携带行李下车时应注意（）。

A.快速奔跑下车

B.排队有序

C.优先携带儿童行李

D.越过其他旅客

8.旅客在列车上提出无理要求，服务人员应（）。

A.满足其所有要求

B.坚持原则，