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2026年客户维护试题及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.下列哪项不是客户维护的主要目标？

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.降低客户获取成本

D.减少客户流失率

2.客户生命周期价值(CLV)是指：

A.客户在整个生命周期内为企业创造的总利润

B.客户首次购买时的消费金额

C.客户流失后重新获取的成本

D.客户满意度调查的得分

3.以下哪种方法最适合用于提高客户忠诚度？

A.定期发送促销信息

B.提供个性化的客户服务

C.降低产品质量以降低成本

D.减少与客户的沟通频率

4.客户投诉处理的首要原则是：

A.迅速解决客户问题

B.推卸责任给其他部门

C.要求客户提供更多证据

D.延迟处理以避免立即解决

5.下列哪项是有效的客户反馈收集方法？

A.仅依赖客户主动投诉

B.定期进行客户满意度调查

C.只关注高价值客户的意见

D.避免询问客户负面反馈

6.客户关系管理(CRM)系统的核心功能不包括：

A.客户数据管理

B.销售自动化

C.人力资源管理

D.客户服务和支持

7.在客户维护中，80/20法则指的是：

A.80%的投诉来自20%的客户

B.