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2026年企业服务管理服务质量管理试题及答案.docx

2026年企业服务管理服务质量管理试题及答案.docx

    2026年企业服务管理服务质量管理试题及答案

    一、选择题（40分）

    1.服务质量的核心特征不包括以下哪一项？

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.可储存性

    D.异质性

    2.根据SERVQUAL模型，服务质量维度中不包括：

    A.有形性

    B.可靠性

    C.响应性

    D.经济性

    3.以下哪项是服务质量差距分析模型中提到的第一种差距？

    A.消费者期望与管理层认知的差距

    B.管理层认知与服务质量规范的差距

    C.服务质量规范与服务交付的差距

    D.服务交付与外部沟通的差距

    4.服务补救的关键时机是：

    A.

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