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2026年汽车维修企业客户满意度调查与分析试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在客户满意度理论模型中，客户对维修服务的实际体验与维修企业在宣传或客户期望之间产生的差异，被称为（）。

A.期望差距

B.认知差距

C.质量差距

D.价值差距

2.根据SERVQUAL服务质量评价模型，下列哪项不属于有形性维度？（）

A.维修设备的先进程度

B.厂房环境的整洁度

C.维修技师的专业职称

D.维修单据的整洁程度

3.2026年新能源汽车维修企业在进行客户满意度调查时，除了传统的维修质量和服务态度外，必须重点关注的维度是（）。

A.维修配件的丰富度

B.高压电系统的安全性

C.维修人员的驾驶技术

D.车间内的停车便利性

4.某汽车维修企业为了提高客户满意度，推出了“维修过程透明化”服务，要求客户通过手机APP实时查看维修进度。这种服务策略主要针对的是SERVQUAL模型中的（）维度。

A.响应性

B.保证性

C.移情性

D.有形性

5.客户在维修车辆后，对维修技师的专业技能、沟通态度以及解决故障的能力表示高度认可，这种心理状态属于（）。

A.客户忠诚

B.客户满意度

C.客户抱怨

D.客户感知价值

6.在设计汽车维修企业客户满意度调查问卷时，为了量化客户的感受，