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旅行社导游服务考核标准

一、总则

导游是旅行社产品质量的最终交付者，其服务质量直接决定游客满意度、复购率与口碑传播，因此考核标准必须量化到可观测、可取证的行为，而非停留在「服务态度良好」式的主观评价。本标准适用于本社专职导游、签约兼职导游及实习导游（以下统称「导游」），由质量管理部（以下简称「质管部」）负责组织实施，人力资源部负责考核结果与薪酬、评级的挂钩执行。

1.1编制依据

?《中华人民共和国旅游法》

?《旅行社条例》（国务院令，现行有效版本）

?《导游人员管理条例》

?《旅行社服务质量赔偿标准》（原国家旅游局发布，现行有效版本）

?本社《服务质量手册》及与游客签订的旅游合同

1.2考核原则

1.数据可取证原则：每项扣分/加分均须有对应证据载体（游客评价单、行程录音、GPS轨迹、订单系统记录、投诉工单），无证据不得扣分。

2.过程与结果并重原则：游客满意度是结果指标，占40%；服务规范执行是过程指标，占60%，防止「结果好就万事大吉」掩盖安全隐患。

3.分级申诉原则：导游对扣分有异议的，在收到《考核通知书》后3个工作日内向质管部书面申诉，质管部5个工作日内复核并书面答复；对复核结果仍有异议的，可向考核委员会（分管副总任主任）终审申诉，终审结果为最终结论。

1.3适用范围与考核周期

?考核以「单个团队/散客行程」为最小单元，逐团打分；

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