旅游行业计调部计调师行程定制管理手册.docxVIP

旅游行业计调部计调师行程定制管理手册

第1章行程需求分析

1.1客户信息收集

客户信息是行程定制的起点，也是后续所有工作的逻辑支点。缺乏精准的客户画像，后续的方案设计可能偏离方向。计调师需要通过系统化手段，挖掘客户的潜在需求，而非仅仅满足表面要求。例如，一位标注为“家庭出游”的客户，其核心需求可能包含儿童活动、亲子酒店，甚至需要考虑不同年龄段子女的差异化需求。计调师应建立多维度信息收集框架，包括但不限于基本信息、偏好倾向、预算区间、时间窗口、特殊要求等。这些信息应被结构化记录，形成可追踪的客户档案。

行业数据显示，超过65%的定制游客户在行程中存在隐性需求未被满足，这直接导致客户满意度下降。通过前期细致的问询，计调师能提前规避此类风险。例如，询问是否需要接送服务虽属常规问题，但实际却能反映客户对便利性的极致追求。在收集过程中，注意区分硬性需求（如航班起降时间）与软性偏好（如酒店景观朝向），前者必须严格把握，后者则可作为价值提升点。CRM系统应被充分利用，历史数据能提供重要参考，比如某客户家族连续三年选择同一家邮轮运营商，其忠诚度背后的原因值得深挖。

1.2行程需求理解

信息收集完成后，真正的挑战在于将原始数据转化为可执行的业务语言。计调师需要具备翻译能力，将客户的模糊表述转化为具体的行程要素。这个过程需要结合行业经验与逻辑推理，避免主观臆断。比如客户说想去海边玩，计调师