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打破平等幻觉——汽车口碑的NPS影响力加权方法论

摘要：净推荐值（NPS）用一句话问题——「你有多大意愿向亲友推荐这个品牌/车型？」

——映射用户忠诚与品牌增长潜力。但传统NPS只问「推荐的意愿」，却未评估「推荐

的影响」。一个在车友群里天天吐槽的贬损者，与一个只跟家人提过一句满意的推荐者，

在标准NPS里分数权重完全相同。对汽车这样的大宗、低频、高涉入品类，这种「平

等幻觉」会系统性高估口碑水位、掩盖真实风险。

面对这一问题，凯睿赛驰2026中国汽车行业NPS调研中通过「传播影响力系数」重构

NPS，并配套「销量分布配额+车质网投诉样本」的双源设计，最终得到一套兼顾体验

方向与传播影响的综合口碑指数。

一、传统NPS的发展与主要应用

净推荐值（NPS）用一句话问题——「你有多大意愿向亲友推荐这个品牌/车型？」—

—映射用户忠诚与品牌增长潜力，NPS最早由FredReichheld在2003年《哈佛商

业评论》文章TheOneNumberYouNeedtoGrow中正式提出。其核心用一道0–10

分推荐意愿题，将用户划分为三类：

推荐者（Promoter）：打分9–10，品牌的主动拥护者；

被动者（Passive）：打分7–8，满意但沉默；

贬损者（Detrac