客诉根因分析分层与纠正措施验证台账.docx

客诉根因分析分层与纠正措施验证台账

客诉信息的接收与登记

客诉进来先登记，××固定7项，客户、产品、批次、现象、数量、时间、诉求，缺批次后面没法追，约5%客诉栽在批次不明，一季约接约120起。

现场证据要留，××要客户给照片、视频、实物回样，光靠描述定位偏差大，约1处无实物即补索，回样约3件。

严重度先分级，××把客诉分一般、严重、紧急3级，涉安全的直接紧急、约2小时内启动，别和磕碰划痕一样排。

登记项

是否必填

缺失影响

响应时限

责任岗

批次

必填

无法追溯

约即时

××分析岗

现象描述

必填

定位困难

约2小时

××质检员

实物回样

必填

偏差大

约3天

××分析岗

严重等级

必填

错配资源

约1小时

××主任

问题严重度的分级响应

分级决定投入，××一般客诉质量工程师约3天内回、严重的约1天、紧急的当天成立小组，约3级约对应约3种时限。

紧急的要围堵在先，××涉安全的先冻结同批在库在途、通知客户暂停使用，止住再谈分析，约1处迟围堵就是二次事故，约2小时内到位。

分级不是评一次定终身，分析中××发现比预估严重就升级，约1处漏升即担责，升级要重排资源。

等级

启动时限

围堵动作

投入人数

责任岗

一般

约3天

记录待处

约2人

××质检员

严重

约1天

冻结同批

约3人

××工程师

紧急

约2小时

停发通知

约5人

××主任

安全

约即时

全批召回

约6人

××质量部

根因分析