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游戏客服工单处理员岗位技能考试试卷及答案

填空题（10题，每题1分）

1.游戏客服工单处理中，用户诉求分为问题类、建议类、____类。

2.工单处理的核心原则是及时响应、____、准确回复。

3.游戏账号问题工单的优先处理等级是____级。

4.工单状态标记为“已跟进”后，需在____小时内完成闭环。

5.用户提交充值未到账工单时，需要求用户提供的凭证是充值订单号和____。

6.游戏客服工单处理的SLA指的是____承诺时间。

7.当用户反馈游戏内物品丢失时，需在工单中填写物品名称、数量和____。

8.工单分派的主要依据是用户问题类型和____。

9.针对未成年用户的工单，需额外确认用户的____信息。

10.工单处理完成后，需引导用户进行____评价。

单项选择题（10题，每题2分）

1.以下不属于游戏客服工单处理原则的是（）

A.及时响应B.推诿用户C.客观公正D.闭环处理

2.用户提交充值未到账工单，以下哪项是无需提供的凭证（）

A.充值订单号B.游戏角色IDC.用户手机号D.支付截图

3.工单处理完成后，需在多久内完成闭环？（）

A.2小时B.4小时C.6小时D.8小时

4.以下哪种工单的优先级最高？（）

A.账号登录故障B.活动咨询C.常规反馈D.功能建议

5.针对用户反馈的游戏内bug工单，应分派给哪个岗位？（）

A.账号客服B.技术客服C.活动客服D.充值客服

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