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系统运维外包管理制度

第一章总则

1.1目的

为规范公司信息系统运维外包服务的全流程管理，明确外包服务供需双方的权利义务，保障公司核心业务系统7×24小时稳定运行，控制运维外包风险，降低整体运维成本，提升运维服务质量与响应效率，依据《中华人民共和国网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规及公司信息安全管理相关规定，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有信息系统相关的外包运维服务管理，涵盖但不限于：数据中心基础设施运维（服务器、存储、网络设备、机房环境等）、业务应用系统运维（ERP、CRM、OA、生产管理系统、客户服务系统等）、网络安全运维（防火墙、入侵检测系统、零信任平台、数据防泄漏系统等）、云资源运维（公有云、私有云、混合云的资源调度、性能优化、故障处置等）、终端运维（员工办公电脑、移动设备、外设等）及其他专项运维外包服务。

1.3术语定义

1.运维外包服务商：指与公司签订正式服务合同，为公司提供各类信息系统运维服务的第三方机构，包括但不限于原厂商、专业运维服务商、集成商等。

2.服务级别协议（SLA）：指供需双方在运维外包合同中约定的，明确服务内容、质量标准、响应时限、考核指标、违约责任等核心条款的协议文件，是外包服务执行与考核的核心依据。

3.变更管理：指对运维过程中涉及系统配置、架构调整、版本升级、权限变更等可能影响系统稳定运行的操