技术支持部年度支持工作总结.docxVIP

技术支持部年度支持工作总结

2023年技术支持部紧密围绕公司“数字化升级、业务全域拓展”的年度核心战略，以“响应零延时、问题零积压、风险零遗漏、服务零投诉”为工作目标，全面承接内部运维支撑、外部客户技术服务、重点项目保障、技术风险排查四大类核心工作，全年各项运营指标均超额达成既定考核要求。

一、年度核心运营数据盘点

全年累计承接各类技术支持工单12867笔，较2022年同比增长27.4%，其中内部员工运维类工单7241笔，占比56.28%，外部客户技术支持类工单5626笔，占比43.72%。工单结构方面，内部工单涵盖桌面运维类3217笔、系统操作类2849笔、权限配置类1175笔，外部工单涵盖设备故障类2134笔、系统操作类1872笔、接口对接类1620笔。

响应与解决时效方面，严格落实三级故障响应机制：一级故障（核心系统宕机、全业务链路瘫痪、影响用户量超过1000人）平均响应时长2.1分钟，较2022年同比下降42%，平均解决时长18.7分钟，同比下降38%；二级故障（局部业务异常、影响用户量100-1000人）平均响应时长4.3分钟，平均解决时长32.6分钟，同比分别下降29%和31%；三级工单（单点操作异常、单个用户或单家客户问题）平均响应时长8.9分钟，平均解决时长1.2小时，同比分别下降17%和22%。全年整体工单解决率99.72%，超出年度98%的KPI目标1.72个百