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民航旅客运输与服务手册（执行版）

1.第一章民航旅客运输概述

1.1民航运输的基本概念

1.2民航运输的组织结构

1.3民航运输的运营流程

1.4民航运输的法律法规

1.5民航运输的市场运作

2.第二章旅客运输服务流程

2.1旅客信息管理与预约

2.2旅客票务销售与退改签

2.3旅客安检与登机流程

2.4旅客服务与投诉处理

2.5旅客行李运输与装卸

3.第三章旅客服务与质量管理

3.1旅客服务标准与规范

3.2服务人员培训与考核

3.3服务质量监控与评估

3.4旅客满意度调查与改进

3.5服务应急处理机制

4.第四章旅客安全保障与应急处理

4.1旅客安全与应急措施

4.2安全检查与应急处置

4.3旅客紧急情况处理流程

4.4安全信息通报与通知

4.5安全演练与培训

5.第五章旅客运输费用与票据管理

5.1旅客运输费用构成

5.2机票价格与票价政策

5.3旅客票据管理与核验

5.4旅客支付方式与结算

5.5旅客费用减免与优惠

6.第六章旅客运输信