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IT技术支持专员故障解决效率与满意度绩效衡量表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

故障解决效率

故障响应时间

根据故障响应时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

40%

故障解决效率

故障解决时长

根据故障解决所需的时间进行评分，时间越短得分越高。

40%

故障解决效率

问题解决成功率

根据问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

40%

故障解决效率

重复故障率

根据重复故障的次数进行评分，次数越少得分越高。

40%

故障解决效率

故障记录准确性

根据故障记录的准确性进行评分，准确性越高得分越高。

40%

用户满意度

用户满意度调查评分

根据用户满意度调查的评分进行评分，评分越高得分越高。

30%

用户满意度

用户反馈处理速度

根据用户反馈的处理速度进行评分，处理时间越短得分越高。

30%

用户满意度

用户沟通质量

根据用户对沟通质量的评价进行评分，好评率越高得分越高。

30%

用户满意度

用户问题解决满意度

根据用户对问题解决的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

30%

用户满意度

用户培训参与度

根据用户参与培训和培训后的满意度进行评分，参与度和满意度越高得分越高。

30%

团队协作与沟通

团队协作能力

根据团队协作的主动性和效率进行评分，协作能力越强得分越高。

15%

团队协作与沟通

跨部门沟通能力

根据跨部门沟