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服务营销期末考试试题（含答案及详细解析）

考试说明：本试卷满分100分，考试时间90分钟，题型包含选择题、判断题、简答题、案例分析题，侧重考察服务营销基础理论、核心策略及实操应用。

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务最核心的本质特征是（）

A.有形性B.无形性C.可储存性D.标准化

2.顾客在接受服务前无法感知、评判服务质量，只能在消费过程及结束后做出评价，这体现了服务的（）

A.差异性B.不可分离性C.不可感知性D.不可储存性

3.服务营销组合在传统4P基础上新增的三个核心要素是（）

A.人员、过程、有形展示B.渠道、促销、人员

C.价格、过程、服务D.人员、场景、售后

4.顾客期望与实际感知服务水平的差距，被称为（）

A.服务缺口B.营销偏差C.消费落差D.体验误差

5.酒店根据入住淡旺季调整房价，这种定价策略属于（）

A.差别定价B.尾数定价C.声望定价D.捆绑定价

6.服务生产与消费同时进行，无法提前生产、囤积库存，这是服务的（）

A.异质性B.不可分离性C.无形性D.易逝性

7.银行、医院、政务大厅通过规范服务流程、公示办事步骤，主要是为了优化（）

A.人员服务B.服务过程C.有形展示