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家电售后服务项目经理客户满意度与故障解决率KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

客户投诉处理及时率

35%

10

评估项目管理者处理客户投诉的及时性，包括投诉接收、响应、解决的时间效率。

客户满意度

客户满意度调查得分

35%

15

通过定期客户满意度调查，评估客户对售后服务质量的综合评价。

客户满意度

客户反馈回复率

35%

10

衡量项目管理者对客户反馈的响应程度，确保所有客户反馈得到及时处理。

客户满意度

客户投诉解决满意度

35%

10

评估客户对投诉问题解决结果的满意度。

客户满意度

客户流失率

35%

10

通过客户流失率衡量客户对服务质量的长期满意程度。

故障解决率

故障响应时间

25%

10

评估项目管理者对故障响应的及时性。

故障解决率

故障解决率

25%

15

衡量故障被成功解决的比例。

故障解决率

首次解决故障率

25%

10

评估故障是否在首次接触时得到解决，减少客户等待时间。

故障解决率

故障复修率

25%

10

衡量故障解决后的复修率，反映故障解决的彻底性。

故障解决率

客户对故障解决效果的满意度

25%

10

评估客户对故障解决效果的满意度。

项目管理能力

项目进度控制

20%

10

评估项目管理者对