家电维修技师故障解决能力与服务质量KPI考核表.docxVIP

家电维修技师故障解决能力与服务质量KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

故障解决能力

故障诊断速度

1.能够快速准确诊断故障；2.诊断过程中能够有效沟通，避免误操作；3.诊断结果准确，故障定位清晰。

35%

故障解决能力

维修方案合理性

1.维修方案能够解决根本问题；2.维修方案符合技术规范和标准；3.维修过程中无返修情况。

35%

故障解决能力

维修质量

1.维修后的设备功能正常；2.维修后的设备性能符合标准；3.维修后的设备安全可靠。

35%

故障解决能力

故障解决效率

1.故障解决速度符合客户期望；2.能够合理安排维修工作，提高工作效率；3.无无故延误维修情况发生。

35%

故障解决能力

技术革新

1.能够发现并提出改进维修流程的建议；2.改进措施能够得到实施并有效提高效率；3.对公司技术进步有贡献。

35%

服务态度

客户沟通

1.沟通表达清晰，无误解；2.能够耐心解答客户疑问；3.能够站在客户角度思考问题。

25%

服务态度

服务意识

1.主动询问客户需求，提供解决方案；2.能够主动发现并解决问题；3.维护公司形象，提高客户满意度。

25%

服务态度

问题处理

1.能够有效解决客户的问题；2.能够妥善处理客户投诉；3.能够给予客户合理的解释和建议。

25%

服