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交通运输服务规范与质量提升手册

1.第一章交通运输服务基础规范

1.1服务标准与流程规范

1.2服务人员素质要求

1.3服务设施与设备管理

1.4服务信息沟通机制

1.5服务投诉处理流程

2.第二章旅客运输服务规范

2.1旅客运输组织与调度

2.2旅客服务流程与流程优化

2.3旅客信息查询与公告

2.4旅客安全与应急处理

2.5旅客满意度调查与改进

3.第三章货物运输服务规范

3.1货物运输组织与调度

3.2货物运输流程与管理

3.3货物信息查询与公告

3.4货物安全与应急处理

3.5货物满意度调查与改进

4.第四章交通运输服务监督与管理

4.1监督机制与管理职责

4.2服务质量评估与考核

4.3服务投诉处理与反馈

4.4服务改进与持续优化

4.5服务档案与资料管理

5.第五章交通运输服务信息化建设

5.1信息系统建设与应用

5.2服务数据采集与分析

5.3信息共享与协同管理

5.4信息安全管理与保密

5.5信息反馈与优化机制

6.第六章交通运