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中国联通客服笔试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.中国联通的主要竞争业务之一是宽带接入服务，其技术制式主要包括光纤到户（FTTH）和（）。

A.数字用户线路（DSL）

B.卫星接入

C.无线局域网（WLAN）

D.微波通信

2.在客户服务中，“以客户为中心”的核心要求是（）。

A.严格遵循公司规定，不打折扣

B.优先考虑客户需求，灵活处理问题

C.尽量减少客户投诉数量

D.提供超出客户预期的服务

3.当客户对某项业务资费表示强烈不满，并情绪激动时，客服人员首先应该采取的措施是（）。

A.立即记录客户信息并上报

B.坚持按公司规定解释资费构成

C.暂时中断沟通，让客户冷静下来

D.耐心倾听，表示理解客户的感受

4.以下哪项不属于中国联通普遍存在的客户服务渠道？（）

A.10010客服热线

B.中国联通官方网站在线客服

C.自助服务终端（如智选柜）

D.各级邮政局营业网点

5.客户服务过程中，收集并分析客户反馈的主要目的是（）。

A.用于绩效考核和员工惩罚