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2026年美业客户服务技能评估试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.在接待客户进入店内时，以下哪种行为最不利于建立良好的第一印象？

A.微笑致意，主动询问客户需求

B.立即开始推销产品，介绍所有服务项目

C.立即引导客户参观店内环境，展示卫生整洁

D.使用亲切的称呼，如“X小姐/先生”，表示尊重

2.当客户对某项服务的价格表示疑虑时，美容师首先应该采取的行动是？

A.强调产品的高昂成本

B.冷静倾听，了解客户的具体顾虑和预算范围

C.直接反驳客户觉得价格不合理

D.立即提供一系列折扣优惠

3.客户在服务过程中突然感到不适，表示可能对产品过敏，美容师正确的处理步骤是？

A.立即停止操作，仔细询问过敏症状和部位，并使用清水冲洗

B.告诉客户可能是心理作用，继续完成服务

C.立即给客户推荐另一种可能引起过敏的产品

D.观察一会儿，如果症状消失则继续服务

4.面对一位情绪激动、抱怨服务不满意的客户，美容师应该首先？

A.立即解释服务流程，说明问题不在于己

B.保持冷静和专业，耐心倾听客户的抱怨，表示理解和共情

C.立即向上级汇报