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2026年美发美容行业客户关系管理测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.客户关系管理的核心目标是（）。

A.客户数量的最大化

B.客户满意度和忠诚度的提升

C.客户投诉的减少

D.客户终身价值的最大化

2.在美发美容行业中，根据客户的发质、服务需求、消费能力等进行划分，属于（）。

A.人口细分

B.心理细分

C.地理细分

D.行为细分

3.“客户画像”在美发美容行业CRM中主要作用是（）。

A.统计客户总人数

B.描绘典型客户的特征，以便进行精准营销和服务

C.分析客户消费金额变化

D.评估客户满意度

4.以下哪项不属于美发美容行业常见的客户沟通渠道？（）

A.门店面对面交流

B.微信公众号推送

C.电话回访

D.定期发送无关行业资讯的邮件

5.客户在门店体验剪发服务后，美发师主动询问其对发型的满意程度并提供建议，这属于（）。

A.售前沟通

B.售中服务沟通

C.售后服务沟通

D.客户投诉处理

6.处理客户对染发效果不满意投诉时，首先应该采取的措施是（