电力营销与用电服务规范手册（执行版）.docxVIP

电力营销与用电服务规范手册（执行版）

1.第一章电力营销基础规范

1.1电力营销流程概述

1.2电力营销服务标准

1.3电力营销合规要求

1.4电力营销数据管理规范

1.5电力营销客户关系管理

2.第二章用电服务流程规范

2.1用电申请流程

2.2用电报装服务

2.3用电安全检查规范

2.4用电变更与终止服务

2.5用电服务投诉处理机制

3.第三章电力营销人员行为规范

3.1岗位职责与职业操守

3.2服务礼仪与沟通规范

3.3信息安全与保密要求

3.4服务考核与监督机制

3.5服务培训与持续提升

4.第四章电力营销技术支持规范

4.1电力营销系统使用规范

4.2电力营销数据采集与分析

4.3电力营销技术支持流程

4.4电力营销技术支持质量要求

4.5电力营销技术支持反馈机制

5.第五章电力营销服务监督与考核

5.1服务监督机制与流程

5.2服务考核指标与标准

5.3服务考核结果应用

5.4服务监督与整改机制

5.5服务监督档案管理

6.第六章电力营销服务应急预案

6.1电力营销突发情况应对机制

6.2电力营销应急响应流程

6.3电力营销应急资源管理

6.4电力营销应急