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2026年与服务有关的试题及答案

一、填空题（总共10题，每题2分）

1.________是服务营销的核心概念，它强调服务提供商与顾客之间的互动和关系建立。

2.在服务质量管理中，________是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。

3.服务设计的关键要素包括服务流程、服务接触点、________和________。

4.服务补救是指服务提供商在服务过程中出现问题时，采取措施纠正错误并提升顾客满意度的过程。

5.服务创新是指通过引入新的服务理念、________和________，提升服务价值和顾客体验。

6.服务营销组合（7Ps）包括产品、价格、地点、人员、过程、________和________。

7.服务质量管理工具中，________是一种通过顾客反馈和数据分析，持续改进服务质量的系统性方法。

8.服务接触点是指顾客与服务提供商互动的________和________，是影响顾客体验的关键环节。

9.服务品牌是指服务提供商在顾客心目中形成的独特________和________，是顾客选择服务的重要依据。

10.服务外包是指企业将部分或全部服务业务委托给________，以降低成本和提高效率的过程。

二、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务营销与产品营销的核心区别在于服务不可储存性。（√）

2.服务质量管理的主要目标是提高顾客满意度