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2026年旅游管理专业服务质量管理模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个选项中，只有一个是符合题目要求的，请将正确选项字母填在题号后的括号内。）

1.在SERVQUAL模型中，指有形设施、设备、人员外观等，是服务质量的六个维度之一，其英文原意是？

A.Reliability

B.Responsiveness

C.Tangibles

D.Empathy

2.下列哪一项不属于戈芬和格鲁诺斯提出的服务质量七类属性（Parasuraman,ZeithamlBerry的扩展模型增加了结果属性）？

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.创新性

3.当顾客期望的服务水平与其实际感知到的服务水平存在差距时，产生的是哪种类型的服务质量差距？

A.设计差距

B.沟通差距

C.期望差距

D.交付差距

4.“员工的服务行为和服务态度是影响顾客感知服务质量的关键因素”这一观点主要体现了服务质量管理理论的哪一核心思想？

A.服务生产与消费的同步性

B.服务的无形性

C.服务的异质性

D.服务接触的重要性