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信息技术服务运营与维护手册（执行版）

1.第1章介绍与基础概念

1.1信息技术服务运营与维护概述

1.2服务运营与维护的核心目标

1.3服务管理的关键流程

1.4服务运营与维护的组织架构

1.5服务运营与维护的工具与技术

2.第2章服务规划与需求管理

2.1服务需求分析与评估

2.2服务级别管理（SLM）

2.3服务需求文档（SDD）的制定与审核

2.4服务需求变更管理

2.5服务需求的持续改进

3.第3章服务交付与实施

3.1服务交付流程与步骤

3.2服务实施计划的制定与执行

3.3服务交付的验收与测试

3.4服务交付的文档管理

3.5服务交付的持续反馈与优化

4.第4章服务监控与性能管理

4.1服务监控的定义与目的

4.2服务监控的指标与方法

4.3服务监控的工具与平台

4.4服务性能的评估与分析

4.5服务性能的持续改进机制

5.第5章服务支持与问题管理

5.1服务支持的流程与标准

5.2问题管理流程与处理

5.3服务请求的处理与响应

5.4服务问题的根因分