客户服务概述上传.pptVIP

客户关系管理企业战略观的选择每一种战略观的适用性、管理重点、实施方法均有所同,企业须结合自身特性,选择合适的战略观选择其中的一种并不意味着对其他战略观的排斥,只是不同的战略观要求企业采用不同的发展模式和途径客户关系管理1.5服务竞争客户关系管理核心产品只为它们参与竞争提供了一个基本的平台,而无法保证它们具有一定的竞争优势企业需要重新调整观念与导向,将服务作为竞争的新手段,企业的竞争就是服务的竞争,不采纳服务逻辑来管理企业将面临着经营困难客户关系管理建立服务战略观的原因顾客层面：绝大多数的客户的需求已不是简单的解决问题，他们的需求变得越来越复杂，也更苛刻。如今顾客所追求的是更加舒适、更加可靠、更加便宜和更加安全的产品。简而言之，他们追求更高的价值竞争层面：激烈的竞争强化了顾客的需求，使得顾客期望值不断上升。为了给顾客提供价值更高的产品，企业必须关注服务，服务的重要性日益凸显技术层面：科技特别是信息产品的飞速发展，使得企业能够不断地推出新的服务项目;高性能计算机的发明因特网的快速发展