售后台账搭建方案.docxVIP

售后台账搭建方案

我干售后管理快八年了，从三五个人的小团队做到现在几十人的售后部门，见过太多因为售后信息混乱踩的坑，也实实在在尝到了规范台账带来的好处。前些年我们业务规模小，大家都是靠脑子记、本子写，客户报了售后，翻遍聊天记录、离职员工的旧笔记本都找不到之前的维修记录，要么给客户重复收费闹矛盾，要么发错配件耽误好几天，一年光因为信息不对赔的钱都有小几万，客户投诉也比同行高不少。之前业务量小还能勉强撑住，后来业务规模翻了一倍，再靠着老办法肯定出大问题，我带着团队花了两个多月梳理试错，调整之后出了这套完整的售后台账搭建方案，目前用了快一年，售后响应速度提了七成，客户投诉降了近四十，效果比我们预想的还要好，下面把整个方案完整整理出来。

1方案背景与搭建目标

搞清楚为什么做、要做成什么样，是搭建台账的第一步，我结合自己的实际经历，把这部分梳理得非常清楚，避免一开始就走偏。

1.1当前售后管理的核心痛点

任何方案都要围绕解决问题来做，我总结了绝大多数中小售后团队都会碰到的四个核心痛点：第一是信息分散割裂，客服管报单、售后师傅管上门、仓库管发配件，各记各的信息不打通，客服报单说客户之前换过滤芯，师傅上门根本看不到这条信息，还要再拆机器重新检查一遍，平白浪费半个多小时；第二是问题追溯难，出了售后纠纷，比如客户说刚修完又坏了，翻遍所有地方都找不到上次修了什么、换了什么配件，最后只能吃哑巴亏赔钱