护士争议应急预案脚本.docx

护士争议应急预案脚本

一、预案定位与适用范围

医疗场所的护患争议不是单纯的沟通问题，而是随时可能从「语言冲突」升级为「肢体冲突—网络舆情—群体性事件」的链式风险。本预案的核心目标是：在争议爆发的黄金5分钟内控制情绪、在30分钟内控制场面、在24小时内控制事态走向，并通过标准化的应对脚本让一线护士「有话可说、有据可依、有人可找」。

本预案适用于本院（本科室）发生的以下情形：

1.患者或家属对护士的诊疗操作、服务态度、等候时间等当场提出强烈质疑或指责；

2.患者及家属聚集、围堵护士站或治疗室，影响正常诊疗秩序；

3.出现辱骂、威胁、推搡、损坏公物等过激行为；

4.涉及护士的人身