原创力文档2026年服务管理服务质量试题及答案
一、选择题（每题2分，共20分）
1.下列哪项不是服务质量差距模型中的关键差距？
A.消费者期望与管理者感知的差距
B.管理者感知与服务质量规范的差距
C.服务质量规范与服务传递的差距
D.服务传递与外部沟通的差距
E.服务质量与客户满意度的差距
2.SERVQUAL量表测量服务质量的五个维度不包括以下哪个？
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.移情性
E.创新性
3.在服务利润链模型中，下列哪项不是连接内部服务质量和外部服务质量的关键环节？
A.员工满意度
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