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2026年企业服务管理服务质量管理评估试题及答案

一、选择题（40分）

1.服务质量的核心特征不包括以下哪一项？

A.无形性

B.不可分割性

C.可储存性

D.易逝性

2.SERVQUAL模型中的五个维度不包括：

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.经济性

3.服务质量差距模型中，顾客期望与服务感知之间的差距被称为：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.在服务质量改进中，PDCA循环的C代表：

A.计划

B.执行

C.检查

D.行动

5.以下哪项不是服务质量测量的常用方法？

A.问卷调查

B.神秘顾客法

C.财务分析法

D.关键事件法

6.服务补救的最佳时机是：

A.服务失败发生前

B.服务失败发生时

C.服务失败发生后立即

D.服务失败发生后一段时间

7.客户满意度与客户忠诚度的关系是：

A.完全正相关

B.完全负相关

C.存在一定正相关，但非完全

D.无明显相关性

8.服务蓝图中的支持过程是指：

A.直接面向客户的服务过程

B.后台支持服务的过程

C.管理决策过程

D.资源配置过程

9.以