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2026年服务管理服务创新管理评估试卷及答案.docx

2026年服务管理服务创新管理评估试卷及答案.docx

    2026年服务管理服务创新管理评估试卷及答案

    一、选择题（每题2分，共30分）

    1.下列哪项不是服务的基本特征？

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.可储存性

    D.易逝性

    2.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知的顾客期望之间的差距是：

    A.差距1

    B.差距2

    C.差距3

    D.差距4

    3.以下哪种服务创新类型属于激进式创新？

    A.服务流程改进

    B.新服务概念开发

    C.服务产品线延伸

    D.服务交付系统创新

    4.服务蓝图中的前台与后台划分的主要依据是：

    A.顾客可见性

    B.服务

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