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第三单元综合测试测试卷及答案

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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班级：

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学号:

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1.在客舱服务中，遇到航班满员或机型更换导致旅客对座位安排不满时，乘务员首选的沟通原则是（）。[单选题]*

A.直接告知旅客“这是规定，必须服从”

B.先共情安抚情绪，再解释客观原因，最后给出替代或补偿方案(正确答案)

C.告诉旅客“这是地面的错，与空乘无关”

D.承诺给旅客免费升舱

2.航空物流中常说的“抛重”（体积重量）计算，主要是为了解决什么