民航运输安全与服务规范手册.docxVIP

民航运输安全与服务规范手册

1.第一章民航运输安全基础

1.1安全管理制度

1.2安全管理体系建设

1.3安全风险评估与控制

1.4安全培训与教育

1.5安全信息管理与报告

2.第二章民航运输服务规范

2.1服务标准与流程

2.2服务质量控制

2.3旅客服务流程

2.4服务投诉处理机制

2.5服务人员素质要求

3.第三章安全操作规范

3.1机坪运行规范

3.2航空器维护规范

3.3飞行操作规范

3.4飞行计划与调度规范

3.5安全检查与应急处理

4.第四章旅客服务与管理

4.1旅客信息管理

4.2旅客服务流程

4.3旅客投诉处理

4.4旅客权益保障

4.5旅客服务系统建设

5.第五章航空公司管理规范

5.1公司组织架构

5.2管理体系与制度

5.3管理人员职责

5.4管理绩效评估

5.5管理信息化建设

6.第六章安全与服务协同管理

6.1安全与服务联动机制

6.2安全与服务协同流程

6.3安全与服务协同培训

6.4安全与服务协同考核

6.5安全与服务协同保障体系

7.第七章安全与服务文化建设

7.1安全文化建设目标

7.2安全文化活动组织