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客服岗位工作日志

2026年10月12日星期一

一、今日工作概况

今日为本周首个工作日，上午参加部门晨会，主管通报了上周整体客服指标完成情况：本周客户满意度为96.8%，较上周提升0.3个百分点；平均响应时长为2分15秒，达到部门考核标准；工单完结率为94.2%，有6件工单因需跨部门协调尚未闭环。晨会后，我逐一核对了系统中待处理的客户留言及未结工单，共计18件，按紧急程度排序后开始处理。

上午9时至12时，集中处理客户来电及在线咨询服务。期间接听客服电话23通，在线接待访客15人次。主要咨询内容包括：秋季新品尺码推荐（7件）、订单物流查询（6件）、退换货政策咨询（4件）、发票开具申请（3件）及商品使用指导（3件）。其中有一通电话涉及客户张先生反映其于10月8日下单的家电产品收到时外包装破损，经核实物流签收记录后，立即为客户办理了换货手续，并协调仓储部门优先发出新品，预计10月14日可送达。客户表示认可处理结果。

二、重点事项处理

10时40分，接到一位VIP客户李女士来电，反映其上月购买的护肤品出现色差问题，情绪较为激动。我首先安抚客户情绪，详细记录了其产品批次号及购买渠道信息，随后查询订单系统确认该商品为正品行货，色差问题可能系光线及屏幕显示差异所致。向客户耐心解释了商品详情页已有相关提示后，客户态度有所缓和。为提升客户体验，我主动提出为其申请一张50元无门槛优惠券作为关怀补